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Tous les dirigeants d’entreprise s’interrogent sur la stratégie à adopter pour développer leur entreprise le plus rapidement et efficacement possible. Et un des meilleurs moyens pour cela est d’augmenter les ventes
Il existe deux grandes manières d’accroître le chiffre d’affaires d’une entreprise :
- Gagner de nouveaux clients en mettant en œuvre des actions de prospection
- S’appuyer sur les clients existants de l’entreprise pour réaliser des ventes additionnelles (concept de cross selling par exemple) et les transformer en ambassadeurs.
Penchons-nous sur le second point afin de découvrir ensemble les clés du succès de la fidélisation client.
Choisir le bon profil de commercial
Tout d’abord qui dit stratégie commerciale veut dire bien entendu ressources humaines et donc votre force de vente: les commerciaux.
Les 2 stratégies d’accroissement du chiffre d’affaires développées ci-dessus s’appuient sur des forces commerciales qui n’ont en général pas les mêmes compétences.
Dans le milieu commercial on distingue ainsi 2 profils de commerciaux par des termes quelque peu barbares : le chasseur et l’éleveur.
- Le commercial chasseur est motivé par la conquête de nouveaux clients et va faire de la prospection son cheval de bataille. En général il ne s’occupe que de très peu des comptes ouverts une fois la vente conclue. Ceux-ci sont redirigés vers l’administration des ventes ou vers un autre commercial éleveur.
- Le commercial éleveur a lui pour rôle de faire fructifier son portefeuille client. Il s’occupe à la fois de la gestion du compte au quotidien et des ventes additionnelles. Son objectif est d’établir la confiance du client dans la durée et de générer des ventes avec lui et son réseau
Selon la personnalité du commercial, il ou elle se sentira plus à l’aise avec l’un des deux profils.Chaque profil ne partage pas le même objectif ni les mêmes méthodes.
En effet, le commercial éleveur a pour objectif principal de construire une relation de partenariat sur le long terme avec ses clients et va, de fait, gérer l’ensemble des points de la relation client. Il doit en effet posséder des qualités relationnelles permettant d’établir des relations cordiales et chaleureuses avec les clients (rendez-vous de suivi, événements) mais également la fermeté et la transparence nécessaire pour résoudre les situations difficiles telles que les litiges financiers ou techniques.
Pour construire un partenariat solide et durable, le commercial doit s’occuper à bras le corps de l’ensemble de ces points pour établir la confiance. A titre d’exemple, les litiges peuvent amener des situations complexes à traiter mais un client respectera d’autant plus un commercial prenant les problèmes à bras le corps pour trouver des compromis, plutôt qu’un commercial adoptant la stratégie de l’autruche.
Faire fructifier son réseau
Il est d’usage de dire qu’un client insatisfait parle de son expérience à 2 ou 3 fois plus de personnes qu’un client satisfait.
Ce constat étant fait, il faut bien entendu répondre aux insatisfactions clients mais il est également nécessaire de profiter du panel de clients satisfaits pour en attirer d’autres. En effet, il existe plusieurs stratégies qu’il est possible de mettre en place pour bénéficier de l’aura positive de ces clients :
- Stratégie de communication en faisant des interviews de clients satisfaits à diffuser (affichés sur le site web, les réseaux sociaux, les newsletters, ou les magazines spécialisés par exemple)
- Construire un réseau d’ambassadeurs, participer ou animer des groupes de professionnels du secteur, etc
Il est en effet indispensable de parler de ses succès et faire parler ses clients, que le budget disponible à allouer à cette tâche soit faible ou pas. Les actions à mettre en place vont de la moins onéreuse (publications sur les réseaux sociaux) à la plus coûteuse (organisation de séminaires clients). Mais chacune d’entre elles ne peut qu’avoir une incidence positive sur votre réputation et donc votre chiffre d’affaires
Travailler pour le long terme
Il est important de se rendre compte que, tout comme Rome, la fidélisation client ne se fait pas en un jour ! Les résultats de cette stratégie mettent en général plusieurs mois ou plusieurs années à porter pleinement leurs fruits.
C’est la raison pour laquelle les entreprises qui mettent le client au centre de leurs préoccupations sont généralement des entreprises bien installées sur un secteur et ont une base client.