Pour toutes entreprises, que ce soit pour les chefs d’entreprise ou même les commerciaux, le marketing, etc, la gestion de la relation client fait partie de leur quotidien. Mais qu’est-ce que le CRM (Customer Relationship Management ou GRC pour Gestion Relation Client) ?
CRM est un acronyme qui signifie « Customer Relationship Management” ou GRC pour Gestion Relation Client en français. La gestion de la relation client est un outil, une stratégie ou un processus qui aide les entreprises à mieux organiser les données en lien avec leurs clients et à y accéder facilement. Aujourd’hui, pour être compétitif dans n’importe quel secteur, vous avez besoin d’un système fiable reposant sur un logiciel de CRM.
Mais existe-t-il des bonnes raisons d’utiliser un CRM en entreprise ?
Comprenons d’abord ce qu’est un CRM
À quoi ça sert exactement ?
Les logiciels de CRM permettent aux entreprises de se concentrer sur les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients, leurs collaborateurs, leurs fournisseurs, etc. Avec un CRM professionnel mis en place, il devient beaucoup plus facile de trouver de nouveaux clients, de gagner leur confiance, de fournir une assistance qualifiée et d’offrir des services supplémentaires tout au long de la relation jusqu’à les fidéliser.
L’avantage d’un système CRM est que presque tous les services de votre entreprise peuvent en bénéficier, ventes et service client, recrutement, marketing et surtout le service commercial.
Stocker toutes les informations sur les clients en un seul endroit, enregistrer les problèmes de service, identifier les opportunités de vente, gérer les campagnes de marketing, ce ne sont là que quelques-unes des possibilités offertes par le CRM, pour en savoir plus sur le sujet et avoir de nombreux détails, nous conseillons d’aller lire l’article “Qu’est-ce qu’un CRM?”.
Puisque le CRM permet un accès facile aux données, il devient également beaucoup plus facile pour les utilisateurs de collaborer sur différents processus et d’augmenter la productivité.
Comment ça fonctionne ?
Au niveau le plus simple, le logiciel de CRM permet aux spécialistes du marketing et aux commerciaux de gérer et d’analyser les relations avec les clients actuels et potentiels de l’entreprise. Il permet de suivre chaque interaction avec l’entreprise et de collecter des informations sur le client. Ainsi, lorsqu’il s’adresse à un client, le responsable marketing sait toujours qui il est et connaît son historique avec l’entreprise. Cela rend l’interaction plus personnalisée, augmente les chances de conversion et encourage la confiance et la fidélité du client.
Les CRM comprennent des fonctionnalités qui vous permettent de suivre les interactions entre le client et l’entreprise par le biais de divers points de contact disponibles, y compris ceux provenant de :
- Formulaires de contact,
- Moteurs de recherche,
- Emails,
- Appels téléphoniques,
- Réseaux sociaux.
Le logiciel prend en charge certains processus et peut permettre l’automatisation des tâches répétitives des collaborateurs, il peut aussi définir des rappels pour les événements importants et afficher des alertes si les choses nécessitent vraiment de l’attention. Certains CRM offrent également des fonctionnalités d’analyse, vous permettant de suivre l’efficacité des différentes actions commerciales et marketing pour générer des prospects et des conversions.
Les logiciels de CRM, associés à l’automatisation du marketing, fournissent aux équipes de vente et de marketing un ensemble d’outils permettant de gérer l’ensemble des funnels de vente, de la qualification des prospects à la gestion des opportunités, en passant par les prévisions et la conclusion des contrats.
6 bonnes raisons d’utiliser un CRM dans une TPE
1. Une meilleure connaissance des clients
Aussi simple que cela puisse paraître, le simple fait de disposer en un seul endroit de toutes les informations relatives à chaque contact fait du CRM un outil de communication vraiment très puissant.
Comme une antisèche offrant un accès facile aux informations clés, un système CRM donne à vos équipes de vente, de marketing et de service client un avantage concurrentiel.
Un CRM connaît non seulement le nom complet, l’adresse mail, le numéro de téléphone, l’adresse postale, le site web et les comptes de réseaux sociaux d’un contact, mais aussi des informations commerciales essentielles telles que le rôle du contact dans l’entreprise, ses relations avec les autres contacts de votre base de données, etc.
Avec toutes ces informations à portée de main, personnaliser votre communication avec un contact devient un jeu d’enfant.
Deuxièmement, avec l’aide d’un système CRM, vous pouvez sauvegarder toutes les activités, les projets, les ventes, les messages de chat en direct, les échanges d’emails, les factures, les commandes, les contrats ou les demandes de service client dans lesquels un contact a été impliqué.
En d’autres termes, un système CRM vous permet de mieux savoir qui sont vos contacts et ce qu’ils veulent.
2. Une meilleure segmentation
Personne ne veut faire des affaires avec des personnes sans visage. Tout le monde veut traiter avec des prospects qui leur correspondent.
Vous pouvez le faire en segmentant les contacts (clients et prospects) en cible client. Et il n’y a pratiquement rien d’autre qui permette de mieux segmenter qu’un CRM.
Le CRM vous permet de diviser les données par catégories et critères, ce qui facilite la création de listes ciblées. Utilisées dans les domaines de la vente et du marketing, ces listes segmentées vous permettent de lancer des campagnes de marketing spécifiques et d’analyser votre processus de vente.
Lorsque vous savez à qui vous vous adressez, vous pouvez adapter consciemment votre offre, vos tactiques et même votre discours de vente !
En un mot, un bon système CRM vous aide à mieux savoir qui est réellement intéressé par ce que vous avez à offrir, qui est encore hésitant et qui n’est pas du tout intéressé.
3. Une meilleure rétention des clients
En plus d’être un atout majeur pour trouver et entretenir prospects et nouveaux clients, le CRM est également un outil formidable pour garder vos clients existants satisfaits.
Un système de CRM présente de nombreux avantages en matière de fidélisation client : il vous aidera à tenir vos promesses en vous rappelant les rendez-vous ou le moment d’envoyer des e-mails de suivi par exemple.
Mais ce qui est vraiment intéressant ici, c’est que le CRM peut également vous inciter à contacter les clients qui n’ont pas été contactés depuis longtemps et qui se sentent peut-être négligés.
Après tout, garder un client existant coûte 6 à 7 fois moins cher que d’en trouver un nouveau.
4. Une meilleure anticipation des besoins
Nous sommes plus confiants lorsque nous savons à quoi nous attendre.
Il en va de même pour les entreprises. Il est plus facile de faire des ventes à un client lorsque vous avez suivi ses habitudes d’achat.
Et puisque l’un des principaux avantages de disposer un système CRM est d’aider les commerciaux à vendre plus et plus vite, c’est l’accès à l’historique des interactions avec le client tout au long de son parcours qui permet aux commerciaux d’anticiper ses besoins.
Si vous connaissez l’historique d’achat du contact, vous pouvez être proactif et proposer de nouvelles ou de meilleures offres au bon moment.
Un système CRM est également indispensable pour fournir un excellent service client. Grâce à l’accès à l’historique des interactions, il est facile d’offrir un service client opportun.
En quelques clics, vous savez si un contact a eu des problèmes avec votre produit, comment ses demandes de service ont été traitées et s’il a été satisfait ou non. Et s’il s’est plaint de quelque chose dans le passé, c’est l’occasion de redorer votre réputation et d’offrir une bien meilleure expérience client.
5. Une meilleure communication et plus rapide
Ne pas faire attendre vos clients en répondant rapidement à leurs demandes est un signe de professionnalisme.
Le système CRM vous fait gagner du temps, à vous comme à vos clients, en vous proposant un ensemble de modèles d’e-mails, de lettres, de documents, de propositions, de devis, d’invitations, de bulletins d’information, etc. personnalisables et prêts à l’emploi.
Un autre avantage est qu’un système CRM peut également vous aider à rédiger des SMS et des e-mails et à planifier leur envoi des semaines ou des mois à l’avance.
Avec l’historique de toutes les interactions de contact à portée de clic, le CRM vous permet de personnaliser votre communication.
6. Une meilleure protection de la confidentialité des données
Enfin, abordons le règlement général sur la protection des données (RGPD).
Afin de se conformer aux exigences de la nouvelle réglementation européenne en matière de confidentialité des données, il est très important de disposer d’un logiciel CRM qui intègre des fonctionnalités liées au RGPD.
Le principal avantage du CRM ici est qu’il vous fera gagner beaucoup de temps et d’efforts, car être conforme au RGPD est un travail en soi, sans parler de toutes les conséquences juridiques désagréables si vous enfreignez cette loi sur la confidentialité.
Un système CRM peut vous aider à obtenir et à documenter l’autorisation de vos contacts pour stocker et utiliser leurs données personnelles, à envoyer des notifications automatiques à tous les nouveaux contacts pour les informer que vous souhaitez stocker leurs données, à gérer l’abonnement de vos clients aux préférences de communication par e-mail, et même à définir des règles pour mettre à jour les données personnelles de groupes de contacts, tout cela en un clic.
Faire tout cela manuellement vous prendra la majeure partie de votre temps et vous risquez également de faire des erreurs. Mais la mise en place d’un système CRM pour faire cela à votre place est un moyen rapide, sûr et fiable de rendre vos communications avec les clients conformes à la RGPD, ce qui à son tour renforce la confiance car vous traitez les données de vos clients avec respect.