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Comment gérer les contacts de site internet pour les transformer en clients?

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Sommaire

Pourquoi qualifier les contacts? 

Les leads (ou contacts) internet ne sont pas foncièrement mauvais (si la communication digitale est optimisée sur le client cible). Il y a du bon et du mauvais comme partout et il faut apprendre à faire le tri. Un contact reste un contact, il faut donc qualifier chaque nouveau prospect avec une méthodologie précise afin d’optimiser son traitement.
 

Comment qualifier des leads?

Une fois la mise en relation avec le prospect via un appel téléphonique par exemple), le plus simple c’est la création d’une fiche client qui permettra de récupérer un ensemble de données.
 
La Fiche client est un outil simple et efficace qui fonctionne comme un scénario qui permet d’évaluer le prospect.
  • Eléments pour qualifier le prospect: on utilise pour le BtoB la méthode BANT (Budget, Authority, Need et Timeframe) qui peut très bien s’appliquer sur du BtoC soit pour résumer le type de projet (« peut on y répondre? »), pour évaluer le délai de réalisation du projet, etc.
N’ayez pas peur de demander le budget à vos contacts! Ils ont forcément une idée et cela vous permettra de qualifier l’opportunité de travailler avec ce contact.
 
La qualification permet d’enclencher la suite du process, à savoir par exemple:
  • prise de rendez sur site,
  • chiffrage pour donner un budget de façon rapide,
  • le réorienter vers un autre professionnel si on ne peut répondre au projet.
L’objectif étant d’optimiser son temps et celui du prospect et ainsi se consacrer sur les les projets en phase avec nos objectifs.
 
Point de rappel important: Il ne faut jamais oublier que les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et que l’expérience client fonctionne de l’origine du projet jusqu’à la fin du projet et même au delà.
 
Dès la fin du premier contact il faut envoyer un mail récapitulatif (avec présentation de l’entreprise et documentations par exemple) pour faire en sorte que le client se sente en confiance, et que lors du 1er appel il ait la magnifique sensation qu’il est dans une entreprise “sérieuse/pro”, qu’il est écouté et pris en charge.
 
Les choses les plus simples sont les plus efficaces
 

Deux exemples de script

Prenons un appel entrant d’un lead internet, pour renseignements pour faire une véranda
 
  • Réaction Commercial A: il entend « véranda » et booke un rdv directement, mais se rend compte une fois sur place que le client n’a pas fait les démarches administratives auprès de la copropriété et que le projet n’est pas dans l’immédiat
Conclusion: mauvaise qualification, perte de temps pour les deux parties, et mauvais conseils.
  • Réaction Commercial B: pose les bonnes questions grâce à la fiche client, pour qualifier le contact. Il saura voir grâce aux questions que le prospect n’a pas fait de démarches administratives. Le commercial B donnera des indications au prospect pour qu’il fasse ses démarches, avec un budget, et des éléments pour l’accompagner dans son projet sur la durée. Méthode « give and get ».
Conclusion: bonne qualification, le prospect se sent conseillé/accompagné et une fois les démarches finies pourra se rappeler de l’entreprise avec qui il aura déjà tissé un lien de confiance.
 

Les oublis réguliers lors de la qualification

Le discours de l’argumentaire doit être adapté au profil du client en fonction de l’un des 6 leviers à l’origine de la motivation d’achat. Ces 6 leviers sont SONCAS (Sécurité, orgueil, nouveauté, confort , argent, sympathie).
 
Utiliser la règle des 3 “oui” très utilisée dans l’immobilier: reformuler les attentes de votre prospect, tourner les questions pour que le prospect réponde par oui (feedback) -> trois oui font que le client se sent en confiance car le commercial a bien ciblé le projet
  • Limiter les options dans votre chiffrage, toujours avoir un rôle de conseil
  • Bien finir le RDV: planifier la remise de l’offre avec un délai précis
 

Quand doit-on remettre un devis? 

En fonction de la qualification client, l’offre est adaptée. Si le client n’a pas de projet en immédiat, l’option de budget par mail est une bonne option pour ne pas perdre trop de temps. Le point de base c’est la qualification pour passer la majeure partie de son temps sur les prospects sérieux (ayant un projet immédiat) et en phase avec nos objectifs.
 

Les demandes de devis pour faire jouer la concurrence

  • Si process normal la concurrence fait partie du jeu et il faut savoir l’accepter (méthodologie optimisée pour que le prospect ait envie de travailler avec l’entreprise, objectif: SORTIR DU LOT).
  • Demande devis avec un descriptif technique et on se rend compte que c’est un devis fait par une autre entreprise et que le client veut une nouvelle offre. Dans ce cas là il faut qualifier le prospect et comprendre pourquoi il a besoin d’une nouvelle offre (entreprise défaillante, mauvais contact, prix, etc…) et ensuite adapté notre choix (budget rapide, ou R1 sur site)
Point de base: toujours qualifier le prospect, appeler la personne pour comprendre et se concentrer sur les meilleurs prospects

Comment remettre un devis?

Dans l’idéal cela se fait en main propre car cela montre la motivation du client, qu’il est prêt à l’achat.
 
En plus, cela permet de donner une explication du devis et de s’imprégner du produit.
Si jamais ça n’est pas possible, la solution par mail est une bonne option si elle est bien optimisée. Ne pas hésiter également à envoyer un SMS au client avant de lui envoyer l’offre pour par exemple vérifier l’adresse mail qui permet de créer une connexion avec le client, et ensuite pouvoir le contacter et recueillir ses impressions après l’envoi du devis.
 
Une option possible est aussi d’envoyer une vidéo explicative de son son écran avec la présentation du devis pour avoir une offre différenciante et pertinente (en utilisant par exemple: apowersoft)
 

Comment faire le suivi de son prospect?

Garder l’intérêt du prospect

Avec un nouveau prospect c’est comme avec un nouveau rendez-vous: il faut mettre en place un jeu de séduction pour que le prospect se sente désiré, mais sans être trop insistant.
  • Ne pas oublier la relance: se donner des rappels dans son calendrier pour toujours garder contact avec son prospect.
  • Ne pas oublier que la relation ne s’arrête pas à la signature du devis (petit goodies ou mail de remerciement fera toujours mouche): toujours garder un contact avec ses anciens clients qui sont vos meilleurs ambassadeurs.

L’organisation des contacts via un CRM

Les commerciaux passent 36% de leur temps à vendre. le reste ce sont des tâches annexes, parasites.
Toutes les actions à mettre en place paraissent fastidieuses à mettre en place pour chaque prospect, mais il existe des outils qui centralisent les méthodes, les données, la gestion du client pour permettre à l’entreprise d’être toujours plus efficace, pertinente et de faire vivre une expérience exceptionnelle à ses prospects et futurs clients.
 
Cet outil, c’est le CRM: service de gestion relation client!
 
Les CRM sont des logiciels qui centralisent toutes les infos (fiches clients, chiffrages, échanges de mail, taux de transformation etc) et qui sont le plus simple d’utilisation possible pour toute l’entreprise.
Le CRM permet aussi d’automatiser la majorité des tâches (ex: relance client, suivi de commande, mail de remerciement, partage d’informations avec vos anciens clients) qui vous libérera du temps pour que vous vous occupiez de plus de prospects. Il permet aussi la mise en place de tracker pour suivre si le client a des interactions avec vos mails et donc cela vous donne des informations pour décider du moment opportun pour le contacter
 
Le CRM permet également d’analyser les données et de voir les méthodes qui fonctionnent (nb de leads, origine, taux de transfo, panier moyen, etc..) pour pouvoir toujours s’adapter et ainsi toujours plus évoluer.
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