CRM ou ERP: quelles sont les différences et que choisir ?

Les entreprises qui cherchent à automatiser leurs processus de vente se tournent généralement vers deux solutions logicielles principales : l’ERP et le CRM. L’ERP aide les entreprises à mener à bien leurs activités en connectant leurs systèmes financiers et opérationnels à une base de données centrale. Tandis que le CRM permet de gérer la manière dont les clients interagissent avec leurs entreprises.

Tous deux servent de référentiels de données essentiels. Ils concernent également plusieurs services de l’entreprise et, bien qu’ils soient parfois construits sur la même plate-forme, les logiciels sont souvent achetés séparément et intégrés là où c’est nécessaire.

Voyons maintenant leur utilité et leurs différences pour comprendre en quoi ils peuvent être complémentaires.

CRM ou ERP : Les logiciels CRM 

La gestion de la relation client fait partie du quotidien de toutes les entreprises, que ce soit pour les chefs d’entreprise, les commerciaux, le marketing, etc. Un outil est plébiscité pour cela: le CRM. Mais qu’est-ce que le CRM ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Avant tout, CRM est un acronyme qui signifie « Customer Relationship Management” ou GRC pour Gestion Relation Client en français. La GRC est un outil, une stratégie ou un processus qui aide les entreprises à mieux organiser les données relatives aux clients et à y accéder.

Aujourd’hui, pour être compétitif dans n’importe quel secteur, vous avez besoin d’un système fiable reposant sur un logiciel de CRM.

À quoi sert un CRM exactement ?

Les logiciels de CRM permettent aux entreprises de se concentrer sur les relations qu’elles entretiennent avec leurs clients, leurs collègues, leurs fournisseurs, etc. Avec un CRM en place, il devient beaucoup plus facile de trouver de nouveaux clients, de gagner leur confiance, de fournir une assistance qualifiée et d’offrir des services supplémentaires tout au long de la relation jusqu’à les fidéliser.

L’avantage d’un système CRM est que presque toutes les services peuvent en bénéficier: ventes et service client, recrutement, marketing et surtout le service commercial. Un bon logiciel de CRM permet de mieux gérer les relations externes.

Stocker toutes les informations sur les clients en un seul endroit, enregistrer les problèmes de service, identifier les opportunités de vente, gérer les campagnes de marketing, ce ne sont là que quelques-unes des possibilités offertes par le CRM. Pour en savoir plus sur le sujet et avoir de nombreux détails, nous conseillons d’aller lire l’article : “Qu’est-ce qu’un CRM?”

Puisque le CRM permet un accès facile aux données, il devient également beaucoup plus facile pour les utilisateurs de collaborer sur différents processus et d’augmenter la productivité.

Comment un CRM fonctionne ?

Au niveau le plus simple, le logiciel CRM permet aux spécialistes du marketing et aux commerciaux de gérer et d’analyser les relations avec les clients actuels et potentiels de l’entreprise. Il permet de suivre chaque interaction avec l’entreprise et de collecter des informations sur le client. Ainsi, lorsqu’il s’adresse à un client, le collaborateur sait toujours qui il est et connaît son historique avec l’entreprise. Cela rend l’interaction plus personnalisée, augmente les chances de conversion et encourage la confiance et la fidélité du client.

Les CRM comprennent des fonctionnalités qui vous permettent de suivre les interactions entre le client et l’entreprise. Cela par le biais de divers points de contact disponibles, y compris ceux provenant de :

• Formulaires de contact,
• Moteurs de recherche,
• Emails,
• Appels téléphoniques,
• Réseaux sociaux.

Il prend en charge certains processus et peut permettre l’automatisation des tâches répétitives des collaborateurs. Le CRM peut aussi définir des rappels pour les événements importants et afficher des alertes si les choses nécessitent vraiment de l’attention. Certains logiciels offrent également des fonctionnalités d’analyse. Cela vous permet de suivre l’efficacité des différentes actions commerciales et marketing pour générer des prospects et des conversions.

Ces logiciels, associés à l’automatisation du marketing, fournissent aux équipes de vente et de marketing un ensemble d’outils permettant de gérer l’ensemble des funnels de vente. Allant de la qualification des prospects à la gestion des opportunités, en passant par les prévisions et les signatures.

CRM ou ERP : Les logiciels ERP 

Les entreprises en pleine croissance finissent par atteindre un point où les feuilles de calcul ne suffisent plus. C’est là que les logiciels de planification des ressources d’entreprise entrent en jeu. 

Les systèmes ERP permettent de collecter et d’organiser les informations clés de l’entreprise. Ils aident aussi ces dernières à mener des opérations légères et efficaces, même lorsqu’elles se développent.

La plupart des professionnels ont entendu le terme « ERP », mais ils ne savent peut-être pas exactement ce qu’un progiciel de gestion intégré peut faire pour leurs équipes. Il est vrai que l’on entend beaucoup plus parler des systèmes de CRM comme vu précédemment.

Qu’est-ce qu’un ERP ?

À la base, un ERP est une application qui automatise les processus d’entreprise et fournit des informations et des contrôles internes. Il s’appuie sur une base de données centrale qui recueille de nombreuses données. Cela peut concerner la comptabilité, la fabrication, la chaîne d’approvisionnement, les ventes, le marketing et les ressources humaines (RH).

Une fois les informations rassemblées dans cette base de données, les collaborateurs bénéficient d’une visibilité interdépartementale. Cela va leur permettre d’analyser divers scénarios, de découvrir des améliorations de processus et de générer des gains d’efficacité importants. On peut traduire tout ça par des économies de coûts et une meilleure productivité, car les collaborateurs passent moins de temps à chercher les données nécessaires.

À quoi sert un ERP exactement ?

Les logiciels ERP adaptés aux besoins de chaque entreprise améliorent la rentabilité, ce qui fait de ces systèmes un outil essentiel pour les entreprises de tous secteurs et de toutes tailles. Un grand nombre d’entreprises les plus connues et les plus prospères du monde s’appuient sur les ERP depuis un quart de siècle. Aujourd’hui, ce logiciel peut être configuré et tarifé pour répondre aux besoins des entreprises de toutes tailles.

En termes simples, un système ERP permet d’unifier les personnes, les processus et la technologie au sein d’une organisation.

Les points essentiels à retenir :

• L’ERP est un logiciel d’entreprise qui rassemble les informations de divers départements dans une base de données commune, permettant aux dirigeants de suivre l’ensemble de l’activité d’une entreprise en utilisant une seule vision.

• Les systèmes de planification des ressources de l’entreprise unifient les fonctions essentielles de l’entreprise telles que les finances, la fabrication, la gestion des stocks et des commandes, la communication avec les clients, les ventes et le marketing, la gestion de projet et les ressources humaines. L’une de leurs principales caractéristiques est l’analyse et la production de rapports détaillés sur chaque département.

• Il peut générer d’importantes économies de temps et d’argent en offrant une visibilité d’ensemble de l’entreprise qui met en évidence les processus inefficaces et révèle les opportunités de croissance.

• De plus, il existe plusieurs modèles de déploiement pour les logiciels ERP, notamment sur site, dans le cloud et hybride. Si l’ERP en cloud est devenu extrêmement populaire ces dernières années, le choix de la meilleure approche dépend des besoins de l’entreprise.

• Les entreprises doivent s’assurer qu’elles comprennent les capacités, les modèles de mise en œuvre, les exigences d’intégration et le coût total de possession d’une liste restreinte de fournisseurs avant de faire un choix.

Comment un ERP fonctionne ?

Les systèmes ERP comprennent divers modules, chacun répondant à un besoin spécifique de l’entreprise. Par exemple, les entreprises de produits disposent généralement de modules pour la comptabilité, la gestion des stocks et des commandes, la gestion de la relation client (CRM) et, si elles produisent ou assemblent des produits, la fabrication.

Chaque module extrait des informations de la base de données centrale, qui est un élément clé d’un système ERP, et y dépose des informations. Ce référentiel de données commun offre une visibilité dans tous les départements et permet ainsi aux dirigeants d’évaluer et de comparer les performances des différents secteurs de l’entreprise et de comprendre l’impact total des décisions. Il est également à l’origine d’autres avantages de l’ERP, comme l’automatisation des processus, l’amélioration des contrôles internes et une veille économique plus intelligente.