Nous connaissons tous, de près ou de loin, la gestion relation client (GRC ou CRM) mais connaissez-vous ces fonctions ? C’est ce que nous allons voir tout de suite !
Les fonctions d’un CRM : Définissons le d’abord
Le CRM (customer relationship management) ou gestion de la relation client (GRC) est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est d’améliorer les relations avec les clients, de les fidéliser et de favoriser la croissance des ventes. Le CRM compile les données des clients à travers différents canaux, ou points de contact, entre le client et l’entreprise, ce qui peut inclure le site web de l’entreprise, le téléphone, le chat en direct, les emails, les supports marketing et les réseaux sociaux.
Les CRM peuvent également fournir aux collaborateurs en contact avec la clientèle des informations détaillées sur les données personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs préférences d’achat et leurs préoccupations. Vous souhaitez avoir plus d’informations ? Allez consulter notre article « Qu’est-ce qu’un CRM?« .
Les fonctions d’un CRM : Qu’est-ce qu’un système/logiciel CRM ?
Il s’agit d’une plateforme qui relie vos différents services, du marketing aux ventes en passant par le service clientèle, et qui organise leurs notes, activités et mesures en un seul système cohérent. Chaque utilisateur dispose d’un accès facile et direct aux données clients en temps réel dont il a besoin. Cela permet non seulement une coordination inégalée entre les équipes et les services, mais aussi aux entreprises de proposer à leurs clients quelque chose d’extraordinaire : des parcours client personnalisés et individualisés.
Comparez cela aux fonctionnalités limitées des anciens systèmes, et vous obtenez quelque chose qui a la capacité de révolutionner la façon dont vous vous connectez avec les clients. Vous ne pouvez pas définir un logiciel de CRM sans prendre en considération le SaaS et le cloud, qui fonctionnent tous deux ensemble pour permettre aux plateformes de CRM d’être disponibles partout où un utilisateur dispose d’Internet. Grâce à ces technologies, les logiciels CRM basés sur le cloud peuvent se développer et s’adapter à votre activité, de sorte que chaque entreprise, quelle que soit sa taille, peut bénéficier d’un système basé sur un logiciel CRM.
De plus, 39% des entreprises qui ont intégré des plates-formes CRM citent leurs données comme un avantage concurrentiel ou un atout stratégique. Avec un système de CRM, la plupart des entreprises constatent une augmentation significative des pistes, du chiffre d’affaires et de la fidélisation des clients.
Les fonctions d’un CRM
1. La gestion des prospects
En effet, la génération des prospects est la première étape du cycle de vente. La première fonction des logiciels de CRM est de capturer les détails des prospects à partir de plusieurs canaux, notamment les formulaires Web, les appels téléphoniques, les plateformes de réseaux sociaux et les emails. La fonctionnalité de gestion des prospects permet de s’assurer que vous ne perdez pas de clients potentiels et que vous les évaluez et les qualifiez correctement. Elle permet également de suivre la progression des pistes tout au long du cycle de vente et de décider des initiatives marketing à mettre en œuvre pour les entretenir.
2. La gestion des contacts
La gestion des contacts consiste à enregistrer les coordonnées des clients, telles que le nom, le numéro de téléphone, l’adresse et l’identifiant sur les médias sociaux, dans une base de données consultable et c’est une fonction non négligeable d’un logiciel CRM. Elle permet également de suivre et d’enregistrer les interactions avec les clients dans la base de données des contacts afin d’établir un profil intégré du client. La gestion des contacts permet aux commerciaux de votre entreprise d’économiser le temps et les efforts consacrés à se souvenir des détails des clients ou à les rechercher dans plusieurs bases de données.
3. L’emailing
Une autre fonction du CRM est l’emailing. Oui, l’email est le canal le plus privilégié pour la communication BtoB. La gestion des emails permet d’envoyer des emails en masse, de suivre les conversations par email avec les clients, de planifier des campagnes d’emailing au compte-gouttes et d’envoyer des emails automatiques aux clients pour des événements tels que les anniversaires par exemple ou les fêtes annuelles. Une option permettant d’intégrer le système de CRM aux applications de messagerie existantes, telles qu’Outlook ou Gmail, est très souvent disponible et demandée par les entreprises..
4. Les reportings et les analyses
Le reporting et l’analyse sont nécessaires pour toutes les grandes fonctions commerciales prises en charge par le CRM : ventes, marketing, service client, service extérieur, e-commerce,, etc. Ils permettent de suivre des indicateurs tels que la rentabilité, le taux de fidélisation des clients et l’efficacité des campagnes de marketing. Les rapports et les tableaux de bord offrent une vue d’ensemble (avec des options de détail) de la situation d’une entreprise en fonction de différents paramètres. Cette fonctionnalité vous permet également de partager des rapports avec différentes équipes afin de prendre des décisions collaboratives basées sur des données.
5. Marketing
Les besoins relatifs au marketing portaient principalement sur la capacité à segmenter et à “nourrir” les prospects, à préparer et à lancer des campagnes de marketing, à suivre l’optimisation des campagnes et à prendre en charge le marketing des réseaux sociaux. La fonction marketing couvre des aspects tels que le marketing de contenu, la gestion des ressources marketing et l’automatisation. L’automatisation du marketing permet de réduire les coûts et d’améliorer l’efficacité des initiatives de marketing.
6. Gestion des pipelines
Les pipelines ( stratégie qui intègre les données du marketing et des ventes pour convertir les prospects en clients) aident à visualiser le cycle de vente et à identifier où se trouve une affaire particulière dans le funnel de vente. Ils vous permettent de trier et de filtrer les transactions et d’effectuer des actions de masse, comme l’envoi d’emails à certains clients. Si vous vendez différents produits, vous pouvez créer plusieurs pipelines de vente pour comparer le volume des ventes entre les produits. La gestion du pipeline permet de comparer les ventes avec les revenus et de décider des affaires à traiter en priorité et de celles à abandonner.
7. Automatisation des flux de travail
L’automatisation des flux de travail vous permet de créer des flux de travail intelligents en utilisant une logique ou des règles, pour automatiser les tâches répétitives, notamment le suivi des prospects, l’établissement des factures et l’envoi d’emails. Vous recevez des notifications lorsque les tâches sont terminées ainsi que des rappels si vous devez saisir des données manuellement. Enfin, l’automatisation des flux de travail permet aux commerciaux de gagner du temps, d’éviter les tâches redondantes et de s’assurer que les bonnes actions sont réalisées à chaque étape du processus de vente.
8. Gestion des documents
Une autre fonction d’un CRM : la gestion des documents qui vous permet de créer, d’accéder, de modifier et de partager des fichiers avec des collègues ou des clients directement à partir du système CRM. Vous pouvez définir des droits d’accès et de modification des documents pour améliorer la sécurité. De plus, l’historique des versions vous permet d’accéder aux versions précédentes de tous vos fichiers.
9. Gestion des devis/propositions
Cette fonction permet de créer et d’envoyer des devis et des propositions directement à partir de votre solution CRM. De plus, elle vous permet de réviser les devis, de les exporter au format PDF ou Word, et de les personnaliser en fonction de la devise et de la structure fiscale de votre client. Vous pouvez également partager les devis avec d’autres collègues ou superviseurs pour approbation.
10. Prévisions
Pour finir, la prévision dans le CRM permet d’estimer vos ventes ou revenus futurs sur la base des tendances actuelles et passées des données. Elle vous permet de tester différents scénarios de simulation pour améliorer la prévisibilité de votre modèle de prévision. Elle vous aide également à préparer des stratégies d’embauche basées sur des données, à décider des niveaux de stock optimaux et à investir dans de nouveaux canaux.