Qu’est-ce qu’un CRM?

Qu’est-ce que le CRM ?

Le CRM, signifiant Customer Relationship Management en Anglais, ou GRC pour Gestion de la Relation Client en Français. 

C’est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est d’améliorer les relations avec les clients, de les fidéliser et de favoriser la croissance des ventes.

Les systèmes de CRM compilent les données des clients à travers différents canaux, ou points de contact, entre le client et l’entreprise, ce qui peut inclure le site internet de l’entreprise, le téléphone, le chat en direct, le courrier direct, les supports marketing et les réseaux sociaux. Les systèmes de CRM peuvent également fournir aux collaborateurs de l’entreprise en contact avec la clientèle des informations détaillées sur les données personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs préférences d’achat ou même leurs préoccupations.

La force d’une solution CRM est sa capacité à s’adapter à vos processus et à s’intégrer dans le système de gestion des prospects et clients. Le CRM facilite le partage d’informations, favorise la collaboration entre tous vos services et développe la collaboration. Pour les différents services, que ce soit marketing, commercial ou encore le service client, d’une TPE, PME ou d’une grande entreprise, ce type de relations devient alors plus naturel et facile avec leurs prospects et clients ainsi qu’avec leurs partenaires.

Grâce à un outil CRM adapté à leurs besoins, les entreprises ont une vue complète de leur gestion relation client et suivront efficacement chaque action décidée à ce sujet. Pour les autres fonctions qui interagissent avec les contacts, cette bonne pratique devient un facteur d’efficience.

Plus qu’un simple moyen d’optimiser vos processus, une solution CRM bien utilisé est l’assurance d’acquérir rapidement un avantage concurrentiel, d’augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients et également de gagner en notoriété. Que demander de plus ?

En version SaaS, Cloud ou Intranet, une solution de gestion de relation client vous fournit des données qualifiées et unifiées que vous pouvez utiliser efficacement pour définir et gérer votre stratégie.

 

 

Comment un CRM fonctionne-t-il ?

Au niveau le plus simple, le logiciel de CRM permet aux spécialistes du marketing et aux vendeurs de gérer et d’analyser les relations avec les clients actuels et potentiels de l’entreprise. Il permet de suivre chaque interaction avec l’entreprise et de collecter des informations sur le client. Ainsi, lorsqu’il s’adresse à un client, le responsable marketing sait toujours qui ce client est et il connaît son historique avec l’entreprise. Cela rend l’interaction plus personnalisée, augmente les chances de conversion et encourage la confiance et la fidélité du client.

Les CRM comprennent des fonctionnalités qui vous permettent de suivre les interactions entre le client et l’entreprise par le biais de divers points de contact disponibles, y compris ceux provenant de :

 

  • Formulaires de contact,
  • Moteurs de recherche,
  • Emails,
  • Appels téléphoniques,
  • Réseaux sociaux.
 

Le logiciel prend en charge certains processus et peut offrir l’automatisation des tâches répétitives des collaborateurs, il peut aussi définir des rappels pour les événements importants et afficher des alertes si les choses nécessitent vraiment de l’attention.

Certains CRM offrent également des fonctionnalités d’analyse, vous permettant de suivre l’efficacité des différentes actions commerciales et marketing pour générer des prospects et des conversions.

Les logiciels de CRM, associés à l’automatisation du marketing, fournissent aux équipes de vente et de marketing un ensemble d’outils permettant de gérer l’ensemble des funnels de vente, de la qualification des prospects à la gestion des opportunités, en passant par les prévisions et la conclusion des affaires.

 

 

Les différents types de CRM

Les quatre principaux fournisseurs de systèmes CRM sont Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle (en attendant Hâpii!). D’autres fournisseurs sont populaires parmi les petites et moyennes entreprises, mais ces quatre-là ont tendance à être le choix des grandes sociétés. 

Les types de technologie CRM proposés sont les suivants :

 

CRM basé sur le cloud

Dans le cas d’une gestion de la relation client utilisant l’informatique en cloud, également connue sous le nom de SaaS (software as a service) ou de gestion de la relation client à la demande, les données sont stockées sur un réseau externe, accessible à distance auquel les employés peuvent accéder à tout moment, partout où il y a une connexion Internet et sur tout support, parfois avec un fournisseur de services tiers supervisant l’installation et la maintenance. Les capacités de déploiement rapide et relativement facile du cloud attirent les entreprises dont l’expertise ou les ressources technologiques sont limitées.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises qui utilisent des systèmes basés sur le cloud computing, car l’entreprise ne contrôle pas physiquement le stockage et la maintenance de ses données. Si le fournisseur du cloud fait faillite ou est racheté par une autre société, les données de l’entreprise peuvent être compromises ou perdues. Des problèmes de compatibilité peuvent également survenir lors de la migration initiale des données du système interne d’une entreprise vers le cloud.

Les entreprises peuvent considérer le CRM en cloud comme une option plus rentable. Les fournisseurs facturent généralement l’utilisateur sur la base d’un abonnement et offrent la possibilité de paiements mensuels ou annuels. 

Les fournisseurs de CRM basés sur le cloud les plus populaires sont Salesforce, HubSpot et Zendesk.

 

 

CRM sur site

Avec ce système, l’administration, le contrôle, la sécurité et la maintenance de la base de données et des informations incombent à l’entreprise qui utilise le logiciel de CRM. Avec cette approche, l’entreprise achète des licences à l’avance, au lieu de souscrire des abonnements annuels auprès d’un fournisseur de CRM en cloud. Le logiciel réside sur les propres serveurs de l’entreprise et l’utilisateur assume le coût de toute mise à jour. En outre, l’intégration complète des données d’une entreprise nécessite généralement un processus d’installation prolongé. Les entreprises ayant des besoins CRM complexes peuvent bénéficier d’un déploiement sur site.

De nombreux fournisseurs de solutions en cloud, tels que Salesforce et WorkWise, proposent également des versions sur site de leurs logiciels de CRM.

 

 

CRM open source

Un système CRM open source met le code source à la disposition du public, ce qui permet aux entreprises d’apporter des modifications sans frais pour l’entreprise qui utilise le système. Les systèmes CRM open source permettent également l’ajout et la personnalisation des liens de données sur les canaux de médias sociaux, aidant ainsi les entreprises qui cherchent à améliorer les pratiques de CRM social.

Les plateformes de CRM à code source ouvert telles que OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM et SugarCRM offrent des alternatives aux plateformes propriétaires de Salesforce, Microsoft et d’autres fournisseurs.

L’adoption de l’une ou l’autre de ces méthodes de déploiement de la CRM dépend des besoins, des ressources et des objectifs de l’entreprise, car chacune d’entre elles est associée à des coûts différents.

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Pourquoi le CRM est-il important ?

La gestion de la relation client est l’approche la plus forte et la plus efficace pour maintenir et créer des relations avec les clients. La gestion de la relation client n’est pas seulement une activité commerciale pure, mais aussi l’idéation de liens personnels forts entre les personnes. Le développement de ce type de lien conduit l’entreprise à de nouveaux niveaux de réussite.

Une fois que ce lien personnel et émotionnel est établi, il est très facile pour toute organisation d’identifier les besoins réels des clients et de les aider à mieux les servir. On pense que plus les stratégies impliquées dans la mise en œuvre de la gestion de la relation client sont sophistiquées, plus l’entreprise est forte et fructueuse. La plupart des organisations ont dédié des outils de classe mondiale pour maintenir les systèmes CRM sur leur lieu de travail. Certains des outils efficaces utilisés dans la plupart des organisations renommées sont BatchBook, Salesforce, Buzzstream, Sugar CRM, etc.

Pas convaincu ? Voici quelques raisons de plus qui prouvent que le CRM est important :

  • Un système CRM consiste en une vue historique et une analyse de tous les clients acquis ou à acquérir. Cela permet de réduire les recherches et les corrélations entre les clients, de prévoir efficacement les besoins des clients et d’accroître les activités.
 
  • Le CRM contient chaque détail d’un client, il est donc très facile de suivre un client en conséquence et peut être utilisé pour déterminer quel client peut être rentable ou non.
 
  • Dans le système CRM, les clients sont regroupés selon différents aspects en fonction du type d’activité qu’ils exercent ou de leur localisation physique et sont attribués à différents responsables de clientèle, souvent appelés responsables de compte. Cela permet de se concentrer sur chaque client séparément.
 
  • Un système de CRM n’est pas seulement utilisé pour traiter les clients existants, il est également utile pour acquérir de nouveaux clients. Le processus commence par l’identification d’un client et le maintien de tous les détails correspondants dans le système CRM, ce qui est également appelé une « opportunité d’affaires ». Les commerciaux et les représentants sur le terrain tentent ensuite d’obtenir des affaires de ces clients en les suivant de manière sophistiquée et en les convertissant en une affaire gagnante. Tout cela est très facilement et efficacement réalisé par un système CRM intégré.
 
  • L’aspect le plus fort de la gestion des relations avec la clientèle est qu’elle est très rentable. L’avantage d’un système CRM correctement mis en œuvre est qu’il y a très peu de papier et de travail manuel, ce qui nécessite moins de personnel à gérer et moins de ressources à gérer. Les technologies utilisées dans la mise en œuvre d’un système de CRM sont également très bon marché et faciles à mettre en œuvre par rapport à la manière traditionnelle de faire des affaires.
 
  • Tous les détails du système CRM sont centralisés et disponibles à tout moment du bout des doigts. Cela réduit le temps de traitement et augmente la productivité.
 
  • Traiter efficacement tous les clients et leur fournir ce dont ils ont réellement besoin augmente la satisfaction du client. Cela augmente les chances d’obtenir davantage d’affaires, ce qui, en fin de compte, accroît le chiffre d’affaires et les bénéfices.
 
  • Si le client est satisfait, il vous sera toujours fidèle et restera en affaires pour toujours, ce qui aura pour effet d’augmenter la base de clients et, en fin de compte, la croissance nette de l’entreprise.

     

 

Le CRM est-il une force de vente ?

Pour ceux qui travaillent avec une plateforme CRM, il est difficile d’imaginer un monde sans elle. Si vous aimez la structure et l’organisation, l’un des avantages d’un logiciel CRM est qu’il permet de conserver en un seul endroit tout ce qui a trait à la gestion de vos relations avec les clients : données, notes, indicateurs, etc.


Une plateforme CRM aide les entreprises à cibler différents publics, à définir des scores et des alertes en fonction de l’activité d’un prospect ou d’un client, à travailler de manière proactive avec les contacts et à entretenir les relations. Mieux encore, un système CRM peut être utilisé dans tous les services afin de s’assurer que toutes les équipes en contact avec la clientèle disposent des bonnes données pour créer une expérience client incroyable.

Les avantages du CRM pour une entreprise sont multiples. Bien que les avantages varient selon le département ou le secteur d’activité, les six avantages des plateformes CRM qui concernent tous les utilisateurs sont les suivants :

  • Des rapports fiables
  • Des tableaux de bord qui présentent visuellement les données
  • Une messagerie améliorée grâce à l’automatisation
  • Un service proactif
  • Efficacité accrue par l’automatisation
  • Collaboration simplifiée
 

Tous les membres de l’équipe peuvent recueillir des informations et des données et travailler ensemble pour fournir un service exceptionnel à leurs clients.

Les données organisées et présentées par une plateforme CRM permettent de mieux comprendre les clients. Cela permet d’améliorer la messagerie et l’approche, dont une grande partie peut être automatisée, ce qui vous aide à offrir un service client meilleur et plus efficace. En outre, vos équipes peuvent collaborer plus facilement et réduire les cloisonnements.

Parmi tous les avantages des logiciels de CRM, l’utilisation des données et de la technologie pour rendre l’entreprise plus efficace est l’un des plus importants. Cela vous aide à servir les clients plus efficacement, ce qui conduit à une meilleure activité.

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