Un logiciel CRM concerne directement la gestion relation client. CRM (Customer Relationship Management) en Anglais signifie Gestion de la Relation Client en Français (GRC). C’est la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est d’améliorer les relations avec les clients, de les fidéliser et de favoriser la croissance des ventes.
Découvrez maintenant avec plus de précision ce qu’est un logiciel CRM et il n’aura plus de secret pour vous.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Les logiciels CRM compilent les données des clients à travers différents canaux, ou points de contact, entre le client et l’entreprise. Cela peut inclure le site internet de l’entreprise, le téléphone, le chat en direct, le courrier direct, les supports marketing et les réseaux sociaux. Les systèmes de CRM peuvent également fournir aux collaborateurs de l’entreprise en contact avec la clientèle des informations détaillées. Cela peut être sur les données personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs préférences d’achat ou même leurs préoccupations.
La force d’un logiciel CRM est sa capacité à s’adapter à vos processus et à s’intégrer dans le système de gestion des prospects et clients. Le CRM facilite le partage d’informations, favorise la collaboration entre tous vos services et développe la collaboration. Pour les différents services d’une entreprise, ce type de relations devient alors plus naturel et facile avec leurs prospects, clients et partenaires.
Grâce à un outil CRM adapté à leurs besoins, les entreprises ont une vue complète de leur gestion relation client et suivront efficacement chaque action décidée à ce sujet. Pour les autres fonctions qui interagissent avec les contacts, cette bonne pratique devient un facteur d’efficience.
Plus qu’un simple moyen d’optimiser vos processus, une solution CRM bien utilisée est l’assurance d’acquérir rapidement un avantage concurrentiel. Mais aussi, elle vous permet d’augmenter vos ventes, de fidéliser vos clients et également de gagner en notoriété. Que demander de plus ?
Un CRM vous fournit des données qualifiées et unifiées que vous pouvez utiliser efficacement pour définir et gérer votre stratégie.
Comment un logiciel CRM fonctionne-t-il ?
Au niveau le plus simple, le logiciel CRM permet aux spécialistes du marketing et aux vendeurs de gérer et d’analyser les relations avec les clients actuels et potentiels de l’entreprise. Il permet de suivre chaque interaction avec l’entreprise et de collecter des informations sur le client. Ainsi, lorsqu’il s’adresse à un client, le responsable marketing sait toujours qui ce client est et il connaît son historique avec l’entreprise. Cela rend l’interaction plus personnalisée, augmente les chances de conversion et encourage la confiance et la fidélité du client.
Les CRM comprennent des fonctionnalités qui vous permettent de suivre les interactions entre le client et l’entreprise. Et cela par le biais de divers points de contact disponibles, y compris ceux provenant de :
- Formulaires de contact,
- Moteurs de recherche,
- Emails,
- Appels téléphoniques,
- Réseaux sociaux.
Le logiciel CRM prend en charge certains processus et peut offrir l’automatisation des tâches répétitives des collaborateurs. Il peut aussi définir des rappels pour les événements importants et afficher des alertes si les choses nécessitent vraiment de l’attention.
Certains CRM offrent également des fonctionnalités d’analyse. Vous pourrez suivre l’efficacité des différentes actions commerciales et marketing pour générer des prospects et des conversions.
Les logiciels de CRM, associés à l’automatisation du marketing, fournissent aux équipes de vente et de marketing un ensemble d’outils permettant de gérer l’ensemble des tunnels de vente. Cela va de la qualification des prospects à la gestion des opportunités, en passant par les prévisions et la conclusion des affaires.
Les différents types de logiciels CRM
Les quatre principaux fournisseurs de systèmes CRM sont Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. D’autres fournisseurs sont populaires parmi les petites et moyennes entreprises, mais ces quatre-là ont tendance à être le choix des grandes sociétés.
Les types de technologie CRM proposés sont les suivants :
Logiciel CRM basé sur le cloud
Dans le cas d’une gestion de la relation client utilisant le cloud, les données sont stockées sur un réseau externe. Il est accessible à distance et les employés peuvent y accéder à tout moment sur tout support grâce à une connexion internet. Les capacités de déploiement rapide et relativement facile du cloud attirent les entreprises dont l’expertise ou les ressources technologiques sont limitées.
La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises qui utilisent des systèmes basés sur le cloud, car l’entreprise ne contrôle pas physiquement le stockage et la maintenance de ses données. Si le fournisseur du cloud fait faillite ou est racheté par une autre société, les données de l’entreprise peuvent être compromises ou perdues. Des problèmes de compatibilité peuvent survenir lors de la migration des données du système interne d’une entreprise vers le cloud.
Les entreprises peuvent considérer le CRM en cloud comme une option plus rentable. Les fournisseurs facturent généralement l’utilisateur sur la base d’un abonnement et offrent la possibilité de paiements mensuels ou annuels.
Les fournisseurs de CRM basés sur le cloud les plus populaires sont Salesforce, HubSpot et Zendesk.
Logiciel CRM sur site
Avec ce logiciel CRM, l’administration, le contrôle, la sécurité et la maintenance de la base de données et des informations incombent à l’entreprise qui utilise le logiciel de CRM. Avec cette approche, l’entreprise achète des licences à l’avance, au lieu de souscrire des abonnements annuels auprès d’un fournisseur de CRM en cloud. Le logiciel réside sur les propres serveurs de l’entreprise et l’utilisateur assume le coût des mises à jour. En outre, l’intégration complète des données d’une entreprise nécessite généralement un processus d’installation prolongé. Les entreprises ayant des besoins CRM complexes peuvent bénéficier d’un déploiement sur site.
De nombreux fournisseurs de solutions en cloud, tels que Salesforce et WorkWise, proposent également des versions sur site de leurs logiciels de CRM.
Logiciel CRM open source
Un logiciel CRM open source met le code source à la disposition du public, ce qui permet aux entreprises d’apporter des modifications sans frais pour l’entreprise qui utilise le système. Les systèmes CRM open source permettent également l’ajout et la personnalisation des liens de données sur les canaux de médias sociaux.
Les plateformes de CRM open source telles que OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM et SugarCRM offrent des alternatives aux plateformes propriétaires de Salesforce, Microsoft et d’autres fournisseurs.
Pourquoi le CRM est-il important ?
La GRC est l’approche la plus forte et la plus efficace pour maintenir et créer des relations avec les clients. Ce n’est pas seulement une activité commerciale pure, mais aussi l’idéation de liens personnels forts entre les personnes. Le développement de ce type de lien conduit l’entreprise à de nouveaux niveaux de réussite.
Une fois que ce lien personnel et émotionnel est établi, il est très facile pour toute entreprise d’identifier les besoins réels des clients et de les aider à mieux les servir. Plus les stratégies impliquées dans la mise en œuvre de la GRC sont sophistiquées, plus l’entreprise est forte et fructueuse.
Pas convaincu ? Voici quelques raisons de plus qui prouvent que le CRM est important :
Raison 1
Un système CRM consiste en une vue historique et une analyse de tous les clients acquis ou à acquérir. Cela permet de réduire les recherches et les corrélations entre les clients. Vous pourrez aussi prévoir efficacement les besoins des clients et d’accroître les activités.
Raison 2
Le CRM contient chaque détail d’un client. Il est donc très facile de suivre un client en conséquence et peut être utilisé pour déterminer quel client peut être rentable.
Raison 3
Dans le système CRM, les clients sont regroupés selon différents aspects en fonction du type d’activité qu’ils exercent ou de leur localisation physique. Ils sont ensuite attribués à différents responsables de clientèle, souvent appelés responsables de compte. Cela permet de se concentrer sur chaque client séparément.
Raison 4
Un système de CRM n’est pas seulement utilisé pour traiter les clients existants. Il est également utile pour acquérir de nouveaux clients. Le processus commence par l’identification d’un client et le maintien de tous les détails correspondants dans le système CRM. On peut également appeler ça une « opportunité d’affaires ». Les commerciaux et les représentants sur le terrain tentent ensuite d’obtenir des contrats de ces clients en les suivant de manière sophistiquée et en les convertissant en une affaire gagnante. Tout cela est très facilement et efficacement réalisé par un système CRM intégré.
Raison 5
L’aspect le plus fort de la GRC est qu’elle est très rentable. L’avantage d’un système CRM correctement mis en œuvre est qu’il y a très peu de papier et de travail manuel. Cela nécessite donc moins de personnel et de ressources à gérer. Les technologies utilisées dans la mise en oeuvre d’un logiciel CRM sont également très bon marché et faciles à mettre en place par rapport à la manière traditionnelle de faire des affaires.
Raison 6
Tous les détails du système CRM sont centralisés et disponibles à tout moment du bout des doigts. Cela réduit le temps de traitement et augmente la productivité.
Raison 7
Traiter efficacement tous les clients et leur fournir ce dont ils ont réellement besoin augmente la satisfaction du client. Cela augmente les chances d’obtenir davantage d’affaires, ce qui, en fin de compte, accroît le chiffre d’affaires et les bénéfices.
Raison 8
Si le client est satisfait, il vous sera toujours fidèle, ce qui aura pour effet d’augmenter la base de clients et, en fin de compte, la croissance nette de l’entreprise.
Le CRM est-il une force de vente ?
Pour ceux qui travaillent avec une plateforme CRM, il est difficile d’imaginer un monde sans elle. Si vous aimez la structure et l’organisation, les logiciels CRM sont faits pour vous. En effet, l’un des avantages d’un logiciel CRM est qu’il permet de conserver en un seul endroit tout ce qui a trait à la gestion de vos relations avec les clients : données, notes, indicateurs, etc.
Une plateforme CRM aide les entreprises à cibler différents publics. Cela les aide aussi à définir des scores et des alertes en fonction de l’activité d’un prospect ou d’un client. De plus, le CRM vous permet de travailler de manière proactive avec les contacts et à entretenir les relations. Mieux encore, un système CRM peut être utilisé dans tous les services d’une entreprise. Vous êtes donc assuré que toutes les équipes en contact avec la clientèle disposent des bonnes données pour créer une expérience client incroyable.
Les avantages du CRM pour une entreprise sont multiples :
- Des rapports fiables
- Des tableaux de bord qui présentent visuellement les données
- Une messagerie améliorée grâce à l’automatisation
- Un service proactif
- Efficacité accrue par l’automatisation
- Collaboration simplifiée
Tous les membres de l’équipe peuvent recueillir des informations et des données et travailler ensemble. Ils seront capables de fournir un service exceptionnel à leurs clients.
Les données organisées et présentées par une plateforme CRM permettent de mieux comprendre les clients. Cela permet d’améliorer la messagerie et l’approche, dont une grande partie peut être automatisée. Le CRM vous aide donc à offrir un service client meilleur et plus efficace. En outre, vos équipes peuvent collaborer plus facilement et réduire les cloisonnements.
Pour conclure …
Parmi tous les avantages des logiciels de CRM, l’utilisation des données et de la technologie pour rendre l’entreprise plus efficace est l’un des plus importants. Cela vous aide à servir les clients plus efficacement, ce qui conduit à une meilleure activité.
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